PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Solra Gift luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2. Phạm vi tiếp nhận

Solra Gift tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm.
  • Mẫu mã, số lượng hoặc quy cách sản phẩm không đúng theo đơn hàng.
  • Tiến độ giao hàng.
  • Sai sót trong quá trình đặt hàng hoặc thanh toán.
  • Chính sách bảo hành, đổi trả, hoàn tiền.
  • Thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của Solra Gift.
  • Các nội dung khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

3. Hình thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

CÔNG TY TNHH ENHEA

Website: https://solragift.vn

Hotline: 0982 377 761

Email: [email protected]

Hoặc gửi yêu cầu thông qua biểu mẫu liên hệ trên website.

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại.
  • Email.
  • Mã đơn hàng (nếu có).
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

4. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, Solra Gift sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông tin qua điện thoại hoặc email.

Bước 2: Xác minh

Bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra thông tin, đối chiếu với dữ liệu đơn hàng và làm việc với các bộ phận liên quan để xác minh nguyên nhân.

Trong trường hợp cần thêm thông tin, Solra Gift sẽ liên hệ khách hàng để bổ sung hồ sơ hoặc tài liệu.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, Solra Gift sẽ thông báo kết quả và đưa ra phương án giải quyết phù hợp như:

  • Điều chỉnh thông tin đơn hàng.
  • Đổi sản phẩm.
  • Bảo hành.
  • Hoàn tiền theo chính sách.
  • Hỗ trợ khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Hoàn tất

Sau khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, Solra Gift sẽ thực hiện theo đúng nội dung đã thống nhất và xác nhận hoàn tất vụ việc.

5. Thời gian xử lý

  • Xác nhận tiếp nhận phản ánh: trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
  • Thời gian giải quyết thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất của vụ việc.
  • Trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Solra Gift sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

6. Nguyên tắc giải quyết

Solra Gift cam kết:

  • Tiếp nhận và xử lý khách quan, minh bạch.
  • Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật.
  • Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý.
  • Phối hợp thiện chí nhằm giải quyết vụ việc trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi của các bên.

7. Trường hợp từ chối giải quyết

Solra Gift có quyền từ chối giải quyết khi:

  • Nội dung phản ánh không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do Solra Gift cung cấp.
  • Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật hoặc có hành vi gian lận.
  • Khiếu nại đã hết thời hiệu theo quy định của pháp luật hoặc theo chính sách đã công bố của Solra Gift.
  • Thiệt hại phát sinh do lỗi sử dụng, bảo quản hoặc tác động từ phía khách hàng, không thuộc phạm vi trách nhiệm của Solra Gift.

8. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp các bên không thể tự thỏa thuận, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật.

9. Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website https://solragift.vn và có thể được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với quy định của pháp luật hoặc hoạt động kinh doanh của Solra Gift.